カスタマーハラスメント(カスハラ)の取り組み

　カスハラ(カスタマーハラスメント)とは

1.長時間拘束型＞＞＞長時間にわたり、顧客側が従業員を拘束する。居座りをする、長時間電話を続ける。

2.リピート型＞＞＞理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。

3.暴言型＞＞＞大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった屈辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする。

4.暴力型＞＞＞殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。

5.威嚇・脅迫型＞＞＞「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会勢力とのつながりをほのめかす、以上に接近する等といった従業員を怖がらせるような行為をとる。または「対応しなければ○○で糾弾する」「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。

6.権威型＞＞＞正当な理由なく権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または文書等での謝罪や土下座を強要する。

7.店舗外拘束型＞＞＞クレームの詳細がわからない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定のお店などによびつける。

8. SNS/インターネット上での誹謗中傷型＞＞＞インターネット上に名誉を棄損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。

9.セクシャルハラスメント型＞＞＞従業員の身体に触る、待ち伏せをする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった内容の発言を行う。

 

令和2年1月「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、暴言、不当な要求等の迷惑行為(カスタマーハラスメント)に関して、事業主は適切に対応するための体制の設備や被害者への配慮が望ましく、被害防止の取り組みが有効である旨が定められた。
(厚生労働省HPより)

ポスターは札幌市HPより

長崎みなとメディカルセンターより参照(一部変更有)